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口碑营销之负面口碑效应是怎么样产生的?
新闻来源:曼朗 发布时间:2017-08-16

口碑是一把双刃剑,既可以为企业带来好的口碑效应,也会由于负面口碑的传播带来负面影响。我们常说“天有不测风云,人有旦夕祸福”,任何一个细节上的疏忽都可能会造成企业“负面”口碑效应。因此,餐饮企业在负面口碑传播的开始就迅速反应是必要的,因为一旦形成负面口碑,就会迅速传开,破坏企业形象,损害企业长远利益。要想防患于未然,避免“贼走关门”,有必要建立一个口碑营销监控系统。

然而要搭建一个好的口碑营销监控系统,就迫使企业做到:

,要提供让消费者满意的产品和服务。因为满意的产品是形成良好口碑的前提和保障。

第二,提供投诉便利,减少投诉障碍。因为一旦投诉比较容易,消费者往往会通过正式的渠道来发泄心中的不满,而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于本企业的信息。

第三,如果问题出现就应该采取及时和满意的补救措施。因为满意的补救措施会带来更多的正面口碑传播,而不满的补救会带来更多的负面口碑传播。

那么负面口碑是怎么产生的呢?

1、碑营销控制机制不健全

在口碑营销中,信息是通过朋友、同事、家庭成员、传播的。这种通过社会渠道传播信息的方法,企业对传播信息的控制程度比较低。因此,在进行口碑营销时,企业通过各种媒体发出的信息要在时间的前后、信息内容上一致,否则会降低口碑传播的效果,甚至会产生负面的口碑。。现代企业,即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性,没有一套完善的负面口碑控制机制,常常会使企业的危机愈陷愈深。

2、忽视公司内部的口碑营销

很多企业在进行口碑营销过程中常将营销片面地理解为外部营销,而常常忽视公司内部的口碑营销。实际上,如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作,效果是可想而知的。而且当这些员工在向亲戚朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断,他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。

而且,这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常运营带来影响。将严重损害企业的社会声誉。因此,企业应充分重视内部的口碑营销,使员工真正认同并融入企业的文化,真心实意地为企业进行积极的口碑传播。员工的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。

本文标签: 口碑营销
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